jueves, 16 de agosto de 2012

CADENA LOGISTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1..¿QUE ES LA ACTITUD MENTAL POSITIVA?
R//: La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la actitud mental positiva  Dependerás de ella en todo momento.

  •  QUE ES EL EXITO
R//: el éxito tiene que ver con conseguir uno o varios logros. Llegar a un objetivo. Seguramente el grado de éxito se puede valorar comparando el resultado obtenido con la meta fijada. Eso es lo que puede diferenciar al éxito del fracaso.

2.¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?

R//: 
hay 3 valores fundamentales para que el cliente persiva que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegria:para que se les transmite: para generar un ambiente amiguo en donde se pueda desarrollar un negocio con la tranquilidad de saber que el cliente podra ser un cliente satisfecho al cual se le brindo el mejor servicio





hay que tener en cuenta que los clientes cuando se les puede transmitir una actitud mental positiva, son clientes a los cuales se les puede llegar mas facil y se les puede concretar una venta o un negocio determinado. asi concluimos que nesesario en toda empresa que busca el exito poder dominar y transmitir las (AMP) ACTITUDES MENTALES POSITIVAS

  • la sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad , ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensacion de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reaccion negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se esta realizando correctamente, el cliente persibe esto y se puede concretar mas facil un negocio
  • sensibilidad: es persibir fisica y mentalmente los sucesos que se desarrollan a su alrededor: cuando se enfrenta al cliente es vital la sensibilidad ya que nos permite identificar las nesecidades de este y asi poder proporcionarle un mejor servicio pues tendriamos la oportunidad de ofrecerles lo que buscan
  • la alegria: Sentimiento que se expresa cuando uno está contento. es sin duda muy importante ya que es nesesario reflejar un buen humor pues que la atencion es el contacto directo que se tiene con los clientes y un cliente bien atendido tiende a ser un cliente potencial.
Cambio
Es el concepto que denota la transición que ocurre cuando se transita de un estado a otro
El estado de ánimo no es una situación emocional. Es un estado, una forma de permanecer, de estar cuya duración es prolongada y destiñe sobre el resto del mundo psíquico. Se diferencia de las emociones en que es menos específico, menos intenso, más duradero y menos dado a ser activados por un determinado estímulo o evento.[]
Los estados de ánimo suelen tener una determinada valencia, o lo que es lo mismo, se suele hablar de buen y de mal estado de ánimo; activado o deprimido. A diferencia de las emociones, como el miedo o la sorpresa, un estado de ánimo puede durar horas o días.

3.¿ IMAGEN CORPORATIVA?

  • IMAGEN PERSONAL:
La imagen personal es nuestra carta de presentación.
Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.
Decimos más con el cuerpo que con las palabras y somos más sinceros.
El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.
  • IMAGEN PUBLICITARIA DE UNA EMPRESA O DE UN PRODUCTO O SERVICIO?
Si su producto es bien promocionado, se incrementará el consumo del mismo notablemente, ¿sabe cómo hacerlo? Promocionar es un acto de información, persuasión y comunicación, que incluye varios aspectos, como son: la publicidad, la promoción de ventas, las marcas, e indirectamente las etiquetas y el empaque.

A partir de un adecuado programa de promoción, se puede lograr dar a conocer un producto o servicio así como incrementar el consumo del mismo.

Publicidad - La publicidad implica una serie de actividades necesarias para hacer llegar un mensaje al mercado meta. Su objetivo principal es crear un impacto directo sobre el cliente para que compre un producto o servicio; con el consecuente incremento en las ventas. Para lograr esta meta, el empresario debe poner énfasis en:

1. Animar a los posibles compradores a buscar el producto o servicio que se les ofrece.

2. Ganar la preferencia del cliente.

Cuando el empresario da a conocer información sobre los productos o servicios que ofrece, utiliza algunos medios, como son:


Periódicos y revistas. Cubren con su circulación un territorio geográfico seleccionado (parte de una ciudad, una ciudad completa, varias poblaciones vecinas o un número de regiones adyacentes). Además, los anuncios en los periódicos y revistas llegan a personas de casi todos los estratos económicos. Es necesario, al seleccionar este medio, identificar cuál periódico o revista es más leído por un estrato determinado y cuál sección del mismo.



  Radio. La radio es accesible a todo lo largo y ancho de los países (la mayor parte de los hogares poseen radios y la mayoría de los vehículos de transporte también). Por tanto, la radio ofrece la oportunidad de una exposición masiva de los mensajes publicitarios. Este medio publicitario también puede estar dirigido a un mercado particular, en un poblado o ciudad específica mediante la selección adecuada del mensaje y de la estación.


Volantes. Los volantes son por lo general distribuidos por los dueños o empleados de la empresa, de puerta en puerta, en colonias seleccionadas, en puntos de reunión del segmento de mercado seleccionado; su impacto puede ser muy fuerte, siempre y cuando se cuide el contenido y presentación de los mismos.


Promoción de ventas
Otro elemento que puede causar un gran impacto en el mercado meta es el sistema de promoción de ventas que se lleve a cabo; la promoción de ventas comprende actividades que permiten presentar al cliente con el producto o servicio de la empresa; la promoción de ventas debe llevarse a cabo para que el cliente ubique al producto o servicio de la empresa en el mercado. Ejemplo de estas actividades son: muestras gratis, regalos en la compra del producto, ofertas de introducción, patrocinio y/o participación en eventos sociales, educativos, culturales, deportivos o presentación en ferias, entre otros.

Marcas


La venta de un producto o servicio se facilita cuando el cliente lo conoce y solicita por su nombre. Esto es posible gracias a las marcas. Una marca es un nombre, término, signo, símbolo o diseño, o combinación de los mismos, que identifican los bienes y/o servicios que ofrece una empresa y señala una clara diferencia con los de su competencia.


Otros elementos que contribuyen a diferenciar al producto o servicio de la empresa, de los ofrecidos por otras organizaciones, son el logotipo (figura o símbolo específico y original) y el eslogan (frase o grupo de palabras, también originales, que presentan la imagen de la empresa o producto de la misma). Las marcas están sujetas a condiciones para su conservación, estas condiciones están reglamentadas en la Ley de Fomento y Protección de la Propiedad Industrial.

Etiqueta


Son las formas impresas que lleva el producto para dar información al cliente acerca de su uso o preparación. De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), las etiquetas deben dar a conocer las características, usos, presentación y materias primas con que fue elaborado el producto. Las etiquetas no sólo son exigidas por ley; sino que pueden jugar un papel importante en la imagen que el consumidor construya del producto, por tanto, es necesario diseñarlas con mucho cuidado y detenimiento. Cabe destacar que la Secretaría de Economía (SE) lleva los registros de las autorizaciones de marcas, nombres comerciales, patentes, y otras formas de propiedad industrial conforme a lo señalado en el capítulo de marco legal.


Empaque
El empaque debe ayudar a vender el producto, sobre todo el que es adquirido directamente por el consumidor final. No basta que el empaque muestre el nombre del fabricante y la marca, el recipiente también debe servir como medio publicitario, aumentando el valor del producto ante el cliente; además se debe buscar que sea reciclable y, si es posible, biodegradable.

Anuncio publicitario de la empresa

El anuncio publicitario es otro medio que tiene por objeto motivar al cliente potencial a comprar el producto o servicio de la empresa, por lo que dicho anuncio debe incluir: el dibujo del producto o su equivalente, las palabras del mensaje (atractivo, cualidades del producto o servicio) y nombre de la empresa y producto (dirección y teléfono).
  • COMUNICAR LA IMAGEN AL CLIENTE:
R//:  es la forma en que se le comunica al cliente lo que ofrecemos, lo que somos y lo que queremos ser como empresa. Comunicar todo esto correctamente es crucial para un negocio que desea crecer.
El “mercadeo” de cualquier negocio empieza con su primer cliente y generalmente los primeros clientes compran el producto o servicio porque conocen a la PERSONA que está detrás del negocio. Esa persona ya tiene una “imagen” frente al comprador, por lo tanto el nombre y el logotipo de la empresa pueden ser menos importantes.
Cuando el negocio crece, sin embargo, llegan clientes que no conocen a las personas detrás del negocio, sino que se orientarán POR LO QUE VEN… esto es, la marca, el logotipo, la imagen de la empresa. Con esto en mente se debe definir la imagen corporativa de cualquier empresa o negocio.
    4. CONTROL DE LAS EMOCIONES

  • Que significa dominio propio?
R//: El dominio propio es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos, nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.
  • -¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
R//:El humor nos ayuda a crear ambientes más relajados y favorecedores para la solución de conflictos y el establecimiento de una comunicación más fluida. 
Para prevenir los potenciales conflictos entre los diferentes intereses en juego es necesario partir de un enfoque positivo que permita la aplicación de todas las medidas a desarrollar. Esta actitud positiva debe también traducirse en el lenguaje utilizado, enfatizando más el discurso en la promoción de la salud que en los riesgos, y empleando mensajes centrados en la salud y la seguridad, sin aplicarles cuestiones morales

-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
R//: acá tenemos 10 hábitos para lo buenos hábitos del servicio al cliente:
• Sea puntual
• Cumpla sus promesas
• Nunca de fechas que no pueda cumplir
• Vaya un paso más adelante que el cliente
• Ofrezca a sus clientes opciones
• Exprese empatía
• Trate a sus clientes como la parte más importante de su trabajo
• Trate a sus compañeros de trabajo como clientes
• De a su cliente su nombre y su número telefónico
• Sonría en el teléfono.


5.EL LENGUAJE CORPORAL

  • Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
R//: Las partes del cuerpo y el lenguaje corporal 
Las diferentes partes del cuerpo permanentemente comunican el estado de ánimo, 
Personalidad y la actitud de las personas. Por ejemplo, la persona dominante planta 
Sólidamente los pies, adopta una postura firme y usa algunas veces tácticas 
Impositivas, lo que expresa el control y responsabilidad de sus asuntos. De otro lado, 
el uso de demasiados movimientos corporales sin significación real, se asocia a 
Personalidades inmaduras. 
Las manos
Las manos juegan un papel muy importante en las comunicaciones. Su movimiento
Está estrechamente asociado con las emociones. Cuando una persona desea
Enfatizar o dar intensidad a sus palabras, los movimientos de sus manos son más
Amplios e intencionados.
Los ojos
De todas las partes del cuerpo humano que se emplean para transmitir información,
Los ojos son los más importantes para reflejar los matices más sutiles. El primer
Contacto que hacemos comúnmente con una persona es a través de los ojos;
Muchas veces basta una mirada para iniciar una relación, terminarla, elegir o
Rechazar
El rostro 
La expresión del rostro muestra diferencias importantes en el significado del
Mensaje. Si deseamos enviar un mensaje cálido o positivo, lo apoyamos con una
Sonrisa amable. Si se trata de un mensaje serio, mostramos una expresión grave,
Solemne o circunspecta.
Las piernas 
Para atribuir un significado al modo de cruzar las piernas y los brazos, primero hay
Que tener en cuenta la condición fisiológica del cuerpo. Hay una fuerte tendencia en
Atribuir una serie de significados a la dirección en que cruzamos los brazos.





Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente?

R//:Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia, entre “lo que se dice” y la forma en “como se dice:

Tono cálido: Amabilidad y empatía: sonrisa; refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda; se utilizan en la presentación y en la despedida, su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final
Tono tranquilo: Pausado, calculado; refleja una actitud de control, de dominio de la situación, se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones, su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.
Tono persuasivo: Entusiasta y convincente; refleja una actitud resuelta, de convencimiento propio, se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor
Tono sugestivo: Caracteriza y expone, refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo, se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor, nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso
Tono seguro: Directo, serio; refleja una actitud de profesionalidad y seriedad, se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos, su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

  • Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente?
R//: 






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6. QUE SIGNIFICA LA CALIDAD




  • -Procesos de calidad en el servicio al cliente?
    R//: 1. SERVICIO AL CLIENTE.
    Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

    2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
    1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
    2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
    3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
    4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
    5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
    6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
.7. ¿Qué es un cliente?
R//: Cliente puede referirse a:
  • En economía, cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El término opuesto al de "cliente" es el de "competidor".
  • En informática, cliente es un equipo o proceso que consume recursos y servicios brindados por otro llamado servidor, generalmente de forma remota.
    • Un cliente de videojuego, usado para jugar un videojuego en línea y que se conecta a un servidor de videojuego.
  • En la antigua Roma, un cliente era alguien que dependía de un benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía, un derecho reservado inicialmente a los Patricios.
  • En política, se denomina cliente a quien recibe recompensas a cambio de votos u otro tipo de favores políticos.
  • En psicología, la denominada "terapia centrada en el cliente" o "terapia centrada en la persona" es, según su autor Carl Rogers, un tipo de terapia no directiva o, más en general, un enfoque de interrelaciones humanas.



-Clasificación de los tipos de cliente?

R//: En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):

  • Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. 

    1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. 
      Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 

    2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en: 

      • Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

      • Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. 

      • Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación. 

    3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras): 

      • Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

      • Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
        Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. 

      • Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 

    4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en: 

      • Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición. 

      • Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. 

      • Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. 

    5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: 

      • Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. 
        Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

      • Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
        Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. 

      • Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. 
        Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. 

  • Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
    1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: 

      • Clientes Potenciales de Compra Frecuente
      • Clientes Potenciales de Compra Habitual
      • Clientes Potenciales de Compra Ocasional 

    2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: 

      • Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
      • Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
      • Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras 

    3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en: 

      • Clientes Potenciales Altamente Influyentes
      • Clientes Potenciales de Influencia Regular
      • Clientes Potenciales de Influencia Familiar



8. ¿Qué son las ventas?

R//:La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.



  • Técnicas de ventas?
R//:Las técnicas de ventas constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas, también llamada a menudo sencillamente "ventas". Las técnicas en uso varían mucho de la venta consultiva centrada en el cliente al muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinación psicológica sobre el de conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.1
La maestría en las técnicas de la venta puede ofrecer rentas muy altas, mientras que la falta de ella puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este último aspecto se refleja en La muerte de un viajante de Arthur Miller.1 El vendedor tiene que hacer frente a menudo a muchos rechazos. Esto es difícil de manejar emocionalmente, citándose generalmente como la razón más habitual para dejar la profesión. Debido a esto, las técnicas del entrenamiento de ventas incluyen una gran cantidad de material de motivación y la preparación dada por profesionales de la psicología o exvendedores adiestrados llamados coachers; éstos suelen ser gerentes o vendedores con larga trayectoria. En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a limites de la práctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de supervivencia ya que el vendedor esta continuamente rozando la frustración y el rechazo.1 La llamada "tendencia al NO" se les debe formar ética y formalmente utilizando varios conceptos de la psicología moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas es una persona muy calificada en varios rubros o temas humanísticos como la psicología, la comercialización, técnicas de oratoria, la programación neurolinguistica (PNL), motivacionales e idiomas.1
-¿Qué es el cierre de la venta?
R//: El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.


Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en nuestro cliente.


Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

9. ¿que se entiende por necesidad?
R//: "Las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicología la necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a la corrección de la situación de carencia"



  • que son los deseos: El deseo es la consecuencia final de la emoción inducida en origen por la variación del medio. La cadena causa-efecto que le corresponde es la siguiente: Emoción -> Sentimiento -> Deseo.
  • que significa la motivación:  significa «causa del movimiento». La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta.
Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas: 
  • La motivación intrínseca se evidencia cuando el individuo realiza una actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de manera obvia le de algún incentivo externo. Un hobby es un ejemplo típico, así como la sensación de placer, la autosuperación o la sensación de éxito.
  • La Motivación extrínseca aparece cuando lo que atrae al individuo mismo de uno no es la acción que se realiza en sí, sino lo que se recibe a cambio de la actividad realizada (por ejemplo, una situación social, dinero, comida o cualquier otra forma de recompensa).

Cuáles son las necesidades básicas de los clientes? : Las principales necesidades básicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. SER COMPRENDIDO Los seres humanos nos gusta ser juicios precipitados. Tenemos opiniones acerca de todo, incluso cuando no sabemos nada de estos temas; desperdiciamos gran cantidad de tiempo haciendo predicciones, estimando, especulando, decidiendo y criticando, habitualmente sin ningún fundamento De esto se deduce que una mejor comprensión de nosotros mismos nos conduciría más cerca de una comprensión de los demás. Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.
SENTIRSE BIENVENIDO Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.
SENTIRSE IMPORTANTE La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.
SENTIR COMODIDAD Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.
SENTIR CONFIANZA La confianza es el ámbito de desarrollo de la sinceridad, las competencias y la responsabilidad. Cuando somos sinceros, demostramos poseer las competencias adecuadas para la tarea que se nos solicita y tenemos el compromiso (también un síntoma de la responsabilidad), estaremos dando la respuesta adecuada.
SENTIRSE ESCUCHADOS entirse escuchado y comprendido en profundidad es una de las cosas que mejor nos hacen sentir con nosotros mismos y con los demás. Sentirse escuchado es  sentirse:
ATENDIDO: ´´me toman en cuenta, lo que digo es importante para alguien´´. APRECIADO: ´´me valoran, soy digno de ser escuchado ´´ACEPTADO: ´´como soy, en todo lo que digo, en lo que manifiesto ´´ACOMPAÑADO: ´´tengo a alguien con quien compartir y con quien aclarar mis ideas y pensamientos ´´QUE QUIEREN LOS CLIENTES? o Consistencia o  Cortesía  Honestidad Dependencia Información o  Solución eso Toque Persónalo RapidezREFLEXIÓN1.El clientes es la persona más importante en la empresa.2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.4 El cliente te hace un favor al llamarlo o visitarlo para hacer una operación de negocios.5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.

10.¿Qué significa "satisfacción"?


 La satisfacción es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.


como prestar un mejor servicio: La mayoría de los servicios públicos requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con la empresa, e identificados con los productos. Si los clientes están satisfechos con los productos, pero están insatisfechos con la atención al público, este puede representar una gran perdida para la empresa.
Es por ello que cada empleado que está en una empresa prestando sus servicios debe comprender algunos aspectos importantes y significativos, tales como:
- El empleado es un representante de la Empresa,- La Empresa representa al empleo,- El Servicio de Atención al Publico, esta dirigido en tres aspectos importantes; excelentes productos, excelente atención, y excelentes precios.- Un cliente puede estar satisfecho con un producto, y con su precio, pero si la atención es pésima, puede llegar a concluir, que debería prescindir de ese servicio, y decidir cambiar de empresa la cual le preste un mejor servicio de calidad.



  • que significa el ciclo del servicio phva?
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.

11. que es código de servicio?
  1. ·  El cliente es la persona más importante en la empresa
      El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
      El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
      El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
      El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
      El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
      El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
      Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
      El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
      El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación.
La teoría de la comunicación reflexiona sobre términos y opiniones de autores acerca del tema de la comunicación.
La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación. Es decir, investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso social. La comunicación constituye una de las formas en que las personas interactuan, entre si, estableciendo lazos duraderos, existen muchas formas de comunicación gestual, a traves de los signos , verbal etc.
El objetivo principal de todo sistema es adaptarse a la comunicación es intercambiar información entre dos entidades. Un ejemplo particular de comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a través de una red telefónica pública.

12. Qué son los momentos de verdad?
R//: El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.  
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

  • Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
n Todos somos expertos en servicio
n Los servicios dependen del tipo de cliente
n Calidad en trabajo no es en servicio
n La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles)
n La efectiva administración del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones
n El servicio se puede dar cara-cara, correo, teléfono, etc.
§ Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.
§ Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.
Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el desprestigio de la organización, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa.
Qué son los momentos críticos de verdad?

Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos. Aclaremos que no todas las organizaciones ofrecen el mismo producto, pero si, todas ellas ofrecen servicio. Por lo anterior debemos destacar que no todos los momentos de verdad se crean de igual manera. Una organización de servicio con un alto volumen de clientes tendrá en consecuencia un alto ciclo de diferentes momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienen un impacto critico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.

13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
Por supuesto, el objeto de estudio, en esta investigación es: la Estrategia de Servicio al Cliente.
De este modo, el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo: Proponer un modelo racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para pequeños Bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos.
Este trabajo por ello, atesora un aporte teórico – científico importante; cediendo a los estudiosos de la mercadotecnia, una descripción bibliográfica local, orientada al desarrollo administrativo y comercial; enfocando aspectos teórico - racionales del servicio al cliente que pueden ser aplicados en el medio, especialmente en cuanto al uso adecuado de sus elementos, convertidos en una estrategia con la que debe atenderse a los usuarios; y en cuyoanálisis encontramos autores sumergidos en su estudio; en contrastación con la realidad actual, deprimente por ahora. Pero sobretodo esta investigación logrará una significancia práctica trascendental; ya que en forma real, se mejorará la satisfacción de las necesidades del mercado financiero local, especialmente si hablamos de la comunicación y el servicio ofrecido por su proveedor; pues al conducirnos por la administración de la entidad que nos ofreció sus puertas para desarrollar este trabajo, estamos seguros que podemos crear flujos de comunicación pertinentes entre estaorganización y su mercado, con la utilidad de las herramientas desplegadas por este estudio. Como se ve actualmente, existe aún desconfianza de lacalidad y profesionalidad de los servicios bancarios entre los clientes potosinos, lo que es necesario cambiar, para lograr un elocuente progreso en las actividades financieras del mercado. Con este trabajo sin embargo, no sólo se beneficiará el banco, al impulsar su desarrollo y sus tendencias de mejor servicio; o sus clientes que verán satisfechas sus necesidades, también su relevancia cae en el hecho de que permitirá destacar los fenómenos a estudiar en cada etapa de la investigación, aplicando estas experiencias en la práctica y permitiendo que desarrollemos nuestros propios conocimientos.
La investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos aspectos, partiendo desde un determinado punto en el tiempo, por lo que dadas las características del tipo de investigación Transeccional Descriptiva; cuyo objetivo es describir dos o más variables en un momento único determinado, para indagar la incidencia en que se manifiestan las variables y contando ya con la base de un marco teórico general, para la modelación teórica precisamente; se plantea la siguiente hipótesis:
"Una estrategia del servicio al cliente, en los pequeños bancos; se relaciona con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos"
Las variables de esta hipótesis, se identifican plenamente, de este modo:
Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente
Vd(1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes.
Vd(2) = Consecución de nuevos públicos.
Pero esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental fuente de información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales, en todos los casos se efectuó un examen crítico de los mismos.
En lo que respecta al objeto "servicio al cliente", las cuatro situaciones analizadas se dieron así: 1) Las tendencias de la Administración del Banco, reglamentos relacionados con el objeto. Si se hace, claro. 2) La bibliografía y documentos existentes relacionados con el objeto, ya sean propios de la institución o del entorno. 3) Los cambios que se presentan, con referencia al objeto de investigación. 4) La opinión respecto a las actividades emprendidas por el objeto de estudio.

-Estrategias para conservar clientes
En este mundo de la comunicación, el social media, Internet etc… siempre hay que estar alerta de los últimos cambios. Para estar al día y reciclarse hay que leer, acudir a charlas, estudiar, hablar con profesionales del sector entre otras cosas. En nuestro afán por superarnos y por crecer ha caído a nuestras manos el libro ‘Secrets of Top Perfoming Salespeople‘ escrito por Edward R.Del Gaizo, Seleste Lunsford y Mark Marone. En el texto explican algunas acciones para vender y poder llegar al cliente.
Destaca entre sus páginas un apartado para ganar credibilidad con el cliente y que en muchos casos no caemos en ello. A decir verdad estos consejos se pueden llevar tanto al mundo on line como al off line.
En sus párrafos se argumenta que para ganar credibilidad hay que mostrar y demostrar conocimiento ofreciendo detalles que vayan más allá de lo evidente, por eso somos expertos en un campo en concreto. Debemos practicar buenas habilidades comunicativas en los diferentes contextos. Ya sea oralmente, en las redes sociales o en un artículo. Para ello nuestras ideas tienen que estar bien articuladas, hilvanadas y argumentadas.
Siempre hay que mantener una actitud adecuada. Tenemos que ser agradables, pero profesionales para que el cliente nos pueda contratar. Los profesionales tenemos que ser coherentes y fieles a nuestra palabra. Si quedamos a una hora no podemos llegar tarde. Nuestras promesas hay que cumplirlas. Los clientes buscan en nosotros consejos de experto y basan su relación en la confianza. Por último, tratemos de evitar la desatención una vez lograda la venta. Podemos establecer muchos contactos, pero nunca tenemos que dejar desatendidos a nuestros clientes por querer conseguir otros nuevos.
-Estrategias para recuperar clientes
Lo primero que tienes que hacer es reconocer que los has perdido y después desenterrar su información de tus archivos y determinar su prioridad en términos de valor potencial para tu empresa. Una vez completado, haz lo siguiente:
·         Escríbeles cartas. Te recomiendo que pruebes cartas por coreo ordinario. Se ven y se sienten más importantes. Las puedes apoyar con esfuerzos vía email e incluso con una página de inicio especial en la web. Si puedes probar para encontrar el “Asunto” perfecto serás capaz de hacerlo bien solo con un email.
·         Dile a tus antiguos clientes que les echas de menos y que esperas que regresen. No hagas un correo o email masivo, hazlo personal.
·         Ofrece algo especial, algo como un vale de descuento o un regalo único.
·         Pon a prueba tus ofertas. Los resultados pueden sorprenderte.
·         Recuérdales los beneficios que les ofrece tu empresa como clientes.
·         Asegúrate de que la carta se ve personal. “Escribir” una firma en azul sobre la dirección del remitente del sobre y también firmar la carta con tinta azul. Puedes firmar un mensaje por email de la misma manera.
·         Cuando un sobre parece que contiene algo adjunto, es irresistible. Acabo de recibir una nota de feliz cumpleaños de Macy y era voluminosa porque tenía una tarjeta de regalo de $ 10 incluida. Victoria ‘s Secret está enviando tarjetas de regalo, también, no a mí sino a los clientes que no han estado comprando recientemente. Adjuntan tres cartas con ofertas diferentes.
Hay una mina de oro escondida en una base de datos en algún lugar de tus sistemas. Sólo tienes que encontrarla, ordenarla, limpiarla y empezar a seguir y a escribir a la gente que, por la razón que sea, ha dejado de ser tu cliente.
Por supuesto, es mucho mejor idea mantener a tus clientes a bordo en primer lugar para no tener que recuperarlos, pero si han desaparecido, sólo recuerda que a todo el mundo le gusta ser querido.

1.     Reglas de oro para el manejo de quejas Miguel Manríquez Ortíz
2.    Sigan los siguientes pasos: Miguel Manríquez Ortíz
3.    Escuchar activamente sininterrumpir Miguel Manríquez Ortíz
4.    Para demostrar interés Miguel Manríquez Ortíz
5.    Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Miguel Manríquez Ortíz
6.    Para poder solucionarla Miguel Manríquez Ortíz
7.    Y obviamente… Miguel Manríquez Ortíz
8.    No podemos manejar una objeción si nohemos escuchado bien Miguel Manríquez Ortíz
9.    Miguel Manríquez Ortíz
10.  Clarificar yrepreguntar Miguel Manríquez Ortíz
11.   Repetir la queja para pasar en limpioPorejemplo… Miguel Manríquez Ortíz
12.  “Déjeme ver si le entendícorrectamente, usted me dice que…” Miguel Manríquez Ortíz
13.  En otras palabras usted quieresaber si…Para usted es importante que… Miguel Manríquez Ortíz
14.  La repregunta es una eficazherramienta para desactivar una queja agresiva Miguel Manríquez Ortíz
15.  La repregunta la usan los sicólogos… Miguel Manríquez Ortíz
16.  Si se fijan, siempre responden con otra pregunta Miguel Manríquez Ortíz
17.  Se parece al método socrático, llegar a la verdad a través de preguntas Miguel Manríquez Ortíz
18.  Agradecer y explicarMiguel Manríquez Ortíz
19.  Las quejas son un regalo quenos da el cliente para saber quemejorar y no cometer el mismo error Miguel Manríquez Ortíz
20. Debemos agradecerles y crear unasensación de armonía para explicarles el problema Miguel Manríquez Ortíz
21.  Pedirdisculpas Miguel Manríquez Ortíz
22. Representamos a toda laempresa y al disculparnos también esta lo hace Miguel Manríquez Ortíz
23. Al disculparnos le mantenemosel ego y disminuimos su enojo Miguel Manríquez Ortíz
24. Mientras más alta la posición de quien sedisculpa, mas satisfacción siente el cliente Miguel Manríquez Ortíz
25. Aceptar la queja enfáticamenteMiguel Manríquez Ortíz
26. Lo entiendo, en su lugar pensaría lo mismoMe imagino que no es lo que esperaba Miguel Manríquez Ortíz
27. Siempre es por que me expliqué mal y no por que el cliente me entendió mal Miguel Manríquez Ortíz
28. Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por algún temor, alguna razón o alguna duda.



. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE


Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas
a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
-EL USUARIO ES NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO EN NUESTRA SEDE RECREACIONAL, LA CUAL BUSCA QUE EL BENEFICIARIO SE ENCUENTRE A GUSTO CON TODOS LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR PARTE DE LA SEDE.

-EN NUESTRA SEDE TENEMOS TODO LO NECESARIO PARA SATISFACER EL GUSTO DE NUESTROS USUARIOS.

-PARA NUESTROS CLIENTES SIEMPRE HABRA OFERTAS MENSUALES DE GRAN INTERES Y DISFRUTARA JUNTO CON SU FAMILIA UN RATO AGRADABLE EN NUESTRAS INSTALACIONES.

-NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO HA SIDO ORIENTADO EN LA ATENCION A NUESTROS USUARIOS DANDOLES VALOR,HOSPITALIDAD Y UN GRAN APRECIO POR SU VISITA.

-CADA VEZ QUE NOS VISITAN NUESTROS CLIENTES NOS PREPARAMOS PARA DEJARLES EN SUS MENTES QUE AQUI LO ENCUENTRA TODO CON EL MEJOR PRECIO Y LAS MEJORES OFERTAS

-NOS PREOCUPAMOS DIA A DIA POR MEJORAR, SABEMOS QUE NUESTROS CLIENTES DESEAN LO MEJOR. CONTAMOS CON BUZONES DE SUGERENCIAS PARA CORREGIR NUESTRAS FALLAS.

-NUESTRAS INSTALACIONES CUENTAN CON LO NECESARIO PARA SATISFACER A NUESTROS USUARIOS Y SUS SUGERENCIAS EN CUANTO A MODIFICAR SIEMPRE SE TENDRAN EN CUENTA .

-NADA MEJOR QUE ESCUCHAR A NUESTROS CLIENTES LO ALEGRES QUE SALEN DE NUESTRAS INSTALACIONES PERO CANDO ALGO NO LE GUSTE LO SOLUCIONAMOS LO MAS PRONTO POSIBLE.

-MENSUALMENTE NUESTRAS OFERTAS SON MUY TENTADORES PARA NUESTRO USUARIOS, Y DURANTE EL AÑO NOS REUNIMOS DOS VECES CON NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO PARA ENFOCARNOS EN EL PROXIMO AÑO QUE SE AVECINA.


-NOS EMOS DESTACADO EN SER LOS MEJORES A NIVEL REGIONAL EN NUESTRA EFICIENCIA, EFECTIVIDAD Y EFICACIA EN LA LIGERESA DE NUESTROS SERVICIOS.

15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
¿Qué es la evaluación del servicio?
Los usuarios son el punto fundamental para el diseño de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando servicios que estén acorde con las mismas.
Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas previamente.

Estas evaluaciones pueden ser sumativas y al final del proceso formativas, de forma tal que haya una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan detectar las fallas, y sobre la marcha corregirlas
con vistas a que el servicio o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios como por los especialistas.



Objetivo General:

ü Proponer la evaluación del servicio de Base de Datos (BD) en la biblioteca “Pablo de la Torriente Brau” de la Facultad de Comunicación.

Objetivos específicos:

ü Analizar aspectos teórico - conceptuales relacionados con la evaluación.
ü Diseñar el servicio de BD.
ü Proponer una serie de indicadores que permitan evaluar el servicio de BD. 

Para evaluar los sistemas como un todo, desde las entradas hasta las salidas, incluyendo uso y resultados, es necesario tener en cuenta los niveles de la evaluación. 
1) Eficacia: Tiene que ver con el comportamiento del sistema, sus objetivos, misión y visión. Cumplimiento de las metas propuestas en el sistema. También se estudian las expectativas del usuario y sus necesidades. 

2) Eficiencia: tiene que ver con la relación existente entre las entradas y las salidas. Apunta hacia el aprovechamiento de los recursos y por ende a los costos. 

3) Costo- beneficio: Relaciona también los recursos invertidos pero ahora en relación con los beneficios que aportan las salidas del sistema. El beneficio está dirigido, sin desviación posible, al uso de los productos y servicios, y por
consiguiente al usuario. 
4) Impacto: resultado después del uso. Acción de un factor sobre otro. Cambios que se producen de forma global a partir de la aplicación de determinados factores.

Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes: 

1. Definición del alcance de la evaluación: en este caso el objeto a evaluar es el servicio de BD de la biblioteca Pablo de la Torriente Brau de la Facultad de Comunicación y se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento. 


2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.

En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.

3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación. 

4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible. 

5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.

16.¿Qué es el portafolio de servicios?
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la informacion basica y presisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña historica de la empresa, vision, mision, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantias, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electronico, direccion, telefono, fax etc....
esta informacion deve ser breve pero consista de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imajen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protoicolarios que la gestion a merita.

CARACTERÍSTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solucion para tus potenciales clientes. 

A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripcion en un lenguaje sencillo y no muy tecnico, para que sea entendido por el futuro cliente, consisa y directa.

Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser mas que simples lineas... una invitacion a que el target tome ventaja de estos.
Preguntate esto: "si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañia? Que puede hacer para mi coorporacion, et?" 


17. 
El mundo actual con el predominio de la tecnología de la información y globalización de la economía ocasiona cambios en el ambiente empresarial, aumento de la competencia y velocidad vertiginosa de las informaciones que al mismo tiempo constituye respuestas a la "turbulencia del mundo" y por tanto constituyen los nuevos paradigmas empresariales.

La empresa actual, considera en su gestión los siguientes aspectos:



  1. Determinar la información que necesita para la gestión.
  2. De la información existente, que información puede asimilar.
  3. Luego, que información puede utilizar.
Tomando en cuenta, que los cambios actuales afectan a los sistemas de información:
- Con incremento de la capacidad y velocidad de las computadoras

- Cambios radicales en las telecomunicaciones

- Procesamiento de las palabras en vídeo

- Aplicación de las redes informáticas
En tal sentido, los Sistemas de Información Administrativa es un instrumento que ayuda a la dirección, para efectivizar el control y toma de decisiones, en las diversas áreas funcionales de la empresa.
EL SISTEMA LOGÍSTICO EN LA EMPRESAvolver arriba
La aplicación de la tecnología de la información en la función logística ha ido variando su concepción en la últimas décadas, y es a partir de la Segunda Guerra Mundial donde las operaciones militares llevadas a cabo en cuando a problemas de distribución de materiales a grandes distancias (almacenamiento, custodia, planeamiento de necesidades materiales, embalajes adecuados, adquisición de insumos, etc., etc.), por tanto las empresas comprenden la importancia oponiéndose al pragmatismo existente.

El concepto de sistema logístico, a partir de esa época, se ha ido reconociendo tanto en las empresas públicas y privadas, concordando que es la necesidad de planear y dirigir acciones logísticas de la empresa como un todo y que trata del estudio del movimiento de materiales que comprende desde la determinación de las necesidades de materiales por el usuario ( cliente / usuario), adquisición de éstos, almacenamiento de materias primas y productos finales, distribución y la disposición final ante el cliente, denominada cadena logística. Tiene una gran incidencia en los llamados costos logísticos, para efectos de tomas de decisiones eficientes y eficaces.


De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando también las comunicaciones, los medios de transportes y los equipos de manipulación de materiales, las nuevas formas de contrato en el comercio internacional, etc., han proporcionado mejores opciones para el diseño y desarrollo del sistema logístico.
IMPORTANCIA DEL SISTEMA LOGÍSTICOvolver arriba
El sistema logístico empresarial es importante, debido a que maximiza el valor económico de los productos o materiales, mediante la necesidad de:
- Obtener la calidad exigida,

- con la cantidad establecida,

- en el tiempo oportuno,

- con la debida confianza y..

- al menor precio relativo.
Es decir, que el precio menor se toma en cuenta, después de haber cumplido las cuatro primeras.

La palabra LOGÍSTICA, es de origen francés, que se emplea desde hace muchos años en los institutos armados, por la influencia del uso en las guerras Napoleónicas y su significado es... "el arte de transportar, avituallar y acuartelar tropas".

Desde el punto de vista empresarial este concepto se considera relacionado con el manejo del flujo de material, desde su fuente hasta el usuario. A menudo esta actividad se conoce con otros nombres que en realidad son parte de ella o semejantes, tal como Distribución Física, Administración del Abastecimiento, Administración de Materiales, Rocremática, Logística Comercial, Ingeniería Logística, etc. Algunos de éstos términos se emplea para definir posiciones, ámbitos o responsabilidades en la organización de la empresa.
DISTRIBUCIÓN FÍSICA O DISTRIBUCIÓN COMERCIALvolver arriba
Considerando que la cadena logística tiene dos momentos definidos, una a partir de la necesidad del material y/o servicio, hasta la atención del usuario interno, por ejemplo para Operaciones, denominado proceso de Aprovisionamiento y el otro momento, ocurre cuando sale el producto final y su destino es el cliente conocida como Distribución Física.
La Distribución Física tiene como objetivo "facilitar" que el producto llegue a los diversos clientes (distribuidores, intermediarios o consumidores), lo que la define más precisamente como un "servicio". Se le conoce también como Distribución Comercial, tiene como objetivo "vender", configurándose así en un intermediario entre el fabricante y los detallistas o directamente el consumidor; entre sus funciones se cuentan la publicidad, la promoción, las actividades de venta y las políticas de crédito. Es el punto de vista de Marketing.

La distribución física se divide en cuatro grandes componentes:
  • El almacenamientoIncluye la conservación de los bienes, los lugares de almacenamiento de los productos, óptima protección, conservación de sus características de calidad dadas en el lugar de origen, la fábrica. Los almacenes son sitios transitorios, no su destino final; por lo tanto, se deben disponer en el espacio de tal manera que se facilite su manipulación.
  • El transporteProceso para traslado físico de los bienes de un lugar a otro. De acuerdo con el tipo de mercancía se escoge el medio de transporte más apropiado, en muchas ocasiones, a una combinación de diversos sistemas de movilización (procedimiento multimodal)
  • Manipulación de los productosProceso de cargue, descargue, identificación, verificación, conteo, empaque, reempaque, proceso de órdenes, pesaje y adecuación. También los servicios de consolidación y desconsolidación de la carga, agrupar bienes que tengan un mismo destino.
  • Gestión de la informaciónEs el manejo adecuado y lógico de los documentos que se generan durante todo el tránsito de los bienes, desde su punto de origen hasta su destino final.
OPERADOR LOGÍSTICOvolver arriba
Muchas industrias mantienen vigente aún el enfoque tradicional del manejo de la distribución física, a riesgo propio, incluso de distraer los recursos administrativos y de capital de lo que es su razón de ser: producir y vender. La decisión, tomada por los directivos de entidades productoras, de contratar una empresa que se encargue de todas o algunas de estas funciones, en general está influida por la presión que ejercen sobre ellos las siguientes características:
  • Dificultad en la proyección de las ventas, por tanto exceso de inventarios y capital inmovilizado.
  • El difícil control de la rotación de los stocks.
  • Gastos de vigilancia y prevención de robos, desperdicios y devoluciones.
  • Uso y optimización de los recursos productivos (personal, espacio y equipo) para el almacenamiento.
  • El alto costo de los seguros.
  • El gasto en los clientes mayoristas, distribuidores y supermercados.
  • Mantenimiento de estructuras operativas con grandes costos fijos, aún en épocas de poco movimiento.
  • Alto costo por mantener con el cliente el nivel de servicio que él exige como condición para mantener la promoción en el mercado de los productos que se le ofrecen. Por ejemplo: visitas, tiempos cortos de entrega, atención a reclamos, etc.
¿Es conveniente el Operador Logístico?
La atención de la Distribución Física por terceros agrega valor a los bienes, pero también genera incrementos de costos que afectan el precio de venta final.

¿Entonces el contrato de los servicios de una empresa de servicios logísticos puede encarecer los precios, con perjuicio de los consumidores? ¿Conseguirá el fabricante favorecer un mejor precio al consumidor, ejerciendo él directamente dicha actividad logística? Existen suficientes razones para contestar en forma negativa a estos interrogantes.

La carencia en las empresas de personal calificado y especializado en las labores de distribución física: los riesgos y los altos costos que le significan a una empresa productora manipular y transportar pequeñas cantidades de su producto y cubrir extensas áreas para dar servicio a un número cada vez mayor de pequeños establecimientos, son entre otras algunas de las razones de peso para argumentar a favor de la idea de que el abastecimiento realizada por una entidad especializada no encarece el producto.

Por tanto, se debe tomar en cuenta una negativa rotunda, a una de las opciones, verá afectado las oportunidades de ventas de los productos, donde un adecuado equilibrio de costos puede ser lo más conveniente.

La forma de buscar esta solución se puede determinar bajo un aspecto técnico, es decir las herramientas analíticas como a programación lineal, ABC, simulación mediante software especializados, estudios de los costos logísticos (especialmente los gastos de almacenamiento o posesión).


La otra forma, se encuentra considerando que el valor agregado por la manufactura, comercialización y Distribución Física del producto, hace un todo, con propiedades y características en relación de establecer "el valor", que es intangible.
CLIENTE Y EL SERVICIOvolver arriba
El servicio al cliente es, una oportunidad para mantener, iniciar y aumentar los pedidos de productos por muchas empresas a un mismo comprador, reduciendo así el costo económico y administrativo por unidad de producto.

La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia y eficiencia, así como contacto con el cliente, podría ser mas completo por una empresa, especializada, con infraestructura, experiencia y concentración a efecto de tener un rendimiento de mayor calidad con mayor velocidad de atención y al menor costo.

Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar preciso se debe cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una fuerte alianza entre el almacenamiento y el transporte, pues un tipo de almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o aumentar tiempo y costos en el transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una Logística de mayor especialización, es decir "Integral", que asegure la óptima rendición de la distribución.


20. EL LIDERAZGO:


  1. procesos 
  2. producción
  3. servicio al cliente
  4. transporte
  5. mejora continua

PROCESOS: 
motivar mas a los empleados con actitudes positivas pero por fuera de su área para que cuando estén en esta sean de mayor dedicación cada empleado.

PRODUCCIÓN:
hacer que en esta área se cometan menos errores para que la minimizacion de tiempo tanto en el producto como al llegar al cliente sea mas eficiente.
así se obtendrá mas credibilidad y mas confianza en el momento de vender el producto.

SERVICIO AL CLIENTE:
al cliente constantemente hay que estarlo motivando frente a los productos ya que las personas esperan mas de las organizaciones en medio de satisfacción de las necesidades.

TRANSPORTE:
debe de existir un empleado de transporte dedicado, con limitaciones de tiempo, con buena educación para la atención de los clientes, y con una buena presentación. 

MEJORA CONTINUA:
en cada momento se debe de estudiar al cliente para así tener una solución para la necesidad y una buena mejora como empresa, ya que si se satisface las necesidades en el momento adecuado sera mas fácil conseguir mas clientes y mas mercados. en pos al mejoramiento continuo.






ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES



LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101008
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y
VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26010100801
Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del
transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los
clientes.
26010100802
Elaborar el manual de procedimientos y de funciones de la cadena de
servicio en la cadena del transporte según los estándares establecidos
26010100803
Establecer indicadores de servicio al cliente interno y al cliente externo
según el plan de indicadores de servicio
26010100804
Construir el modelo de orientación a clientes en las diferentes
actividades del transporte de acuerdo con la cultura, la filosofía y los
valores de la organización
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Políticas comerciales de la empresa
 Aspectos legales
 Políticas y estrategias organizacionales
 Elementos básicos del plan estratégico empresarial
 Redes de valor: Definición, estructuración, actores, características, procesos.
 Matrices y técnicas de planeamiento estratégico y táctico
 Planes tácticos: Definición, características, estructuración, modelos, metodología
para la implementación.
 Modelos de investigación aplicada: Técnicas recolección de información:
encuestas, sesiones de grupo
 Diagnostico: Definición, clasificación, características, técnicas y métodos.
 Producto o servicio: Características, calidad en el servicio, principios de la
calidad, políticas, estrategias, manuales de servicios, ciclo de servicio
 Servicio: procesos, tecnologías de soporte del servicio y trazabilidad.
 Servicio: estándares, indicadores, variables, manejo de puntos críticos o
momentos de verdad, ciclo dinámico y expansivo del servicio, sistemas de
producción, auto diagnóstico, los recursos y requerimientos propios del servicio
 Clientes: Segmentación, necesidades y expectativas, acuerdos, nivel de
satisfacción.
 Tipos de clientes: Internos y externos
 Diseño de respuesta a clientes
 Indicadores de gestión: técnicas de diseño.
 Interpretación de información
Modelo de Mejora
Continua
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RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
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 Interpretación cuantitativa y cualitativa de datos
 Técnicas de comunicación
 Unidades de medida
 Administración del programa conceptual de CRM
 Hojas de calculo
 Revisar los manuales de servicio para diseñar las estrategias de servicio
 Identificar las expectativas y necesidades de clientes y el análisis del entorno
 Diseñar las estrategias de servicio.
 Diagnosticar la implementación de tácticas y estrategias de servicio
 Valorar el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a las estrategias de servicio.
 Aplicar matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de las
estrategias de servicio.
 Proponer las estrategias en los planes tácticos en la empresa.
 Recolectar la información para el diseño de las estrategias de servicio.
 Definir las estrategias que respondan a los resultados de la valoración de los
indicadores de gestión.
 Categorizar las necesidades de información de los usuarios con base en los
parámetros de atención
 Estructurar el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio
 Evaluar las necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa para
diseñar los manuales de procedimientos de prestación de servicio
 Identificar la ubicación del producto o servicio en la cadena de servicio, la
logística y el tiempo de prestación del servicio.
 Establecer los procesos y procedimientos del servicio en todas las etapas de la
cadena de servicio.
 Estructurar los procesos, procedimientos y protocolos del servicio aplicando las
tecnologías y técnicas existentes.
 Establecer los indicadores de servicio para las diferentes actividades
empresariales. Seleccionar las variables a medir con base en la actividad y la
estrategia del negocio en la empresa.
 Diseñar los indicadores aplicando técnicas de diseño de indicadores.
 Establecer los indicadores de servicio en las diferentes áreas que intervienen en
la prestación del mismo.
 Verificar que los indicadores establecidos contienen nombre, forma de medición
y unidad de medida.
 Determinar los indicadores con base en los estándares de servicio definidos por
la organización
 Comprobar que los indicadores de servicio establecidos miden el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y
clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Propone las estrategias de servicio con base a los manuales de servicio, las
expectativas y necesidades de clientes, el análisis del entorno según el diseño
Modelo de Mejora
Continua
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CLIENTE
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LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
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de las estrategias de servicio definidos por la organización
 Valora el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a la implementación de tácticas y estrategias de servicio, y la
aplicación de matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de
las estrategias de servicio.
 Recolecta la información para el diseño de las estrategias de servicio y los
planes tácticos de la empresa teniendo en cuenta los resultados de la valoración
de los indicadores de gestión.
 Estructura el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio con
base en la clasificación de las necesidades de información de los usuarios y los
parámetros de atención.
 Diseña los manuales de procedimientos de prestación de servicio estableciendo
los los procesos, procedimientos y protocolos del servicio en todas las etapas de
la cadena de servicio a partir de los resultados de la valoración de las
necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa, la ubicación del
producto o servicio en la cadena de servicio, la logística y el tiempo de prestación
del servicio aplicando las tecnologías y técnicas existentes.
 Selecciona las variables a medir con base en la actividad y la estrategia del
negocio en la empresa para establecer los indicadores de servicio en las
diferentes áreas y actividades empresariales de acuerdo con las técnicas de
diseño de los indicadores respectivos definidos por la organización.
 Comprueba que los indicadores de servicio establecidos, y las técnicas de
aplicación en la medición y unidad de medida muestran el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y Clientes.




































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